La industria de la externalización de procesos empresariales en Filipinas es uno de los principales motores del crecimiento con unos ingresos de 15,5 mil millones de US$ el año pasado, pero el alto índice de abandono laboral de sus trabajadores/as asciende al 30% por año, lo cual describe un sombrío panorama de la llamada ‘industria floreciente’.

Según las últimas cifras, Manila es actualmente el segundo mayor receptor de la externalización de los procesos empresariales del mundo después de Bangalore, en India.

Sin embargo, según la senadora filipina Miriam Defensor Santiago, el sólido crecimiento de esta industria (con unos ingresos previstos de 25 mil millones de US$ para 2016) no refleja la situación a la que se enfrentan los trabajadores y trabajadoras de los centros de atención de llamadas.

“Realmente no podemos presumir ante todo el mundo de nuestra industria de externalización de procesos empresariales si no cumple con las normas internacionales del trabajo más básicas”, afirmó Santiago en un comunicado.

En julio de 2013, Santiago presentó el proyecto de ley 57 del Senado o Carta Magna para los Trabajadores/as de los Centros de Atención de Llamadas con el objetivo de aplicar el derecho de los trabajadores/as de este sector a organizarse y afiliarse a sindicatos.

Este proyecto de ley propone la designación de funcionarios del área laboral para que apliquen las disposiciones de la carta magna y ayuden a los empleados de este sector a hacer frente a los incumplimientos de los contratos.

Asimismo, este proyecto de ley protegerá la salud de los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas, sobre todo debido a que, según un estudio de la OIT, el 42,6% trabajan en turnos de noche.

Graves riesgos para la salud

Según la asociación sectorial IT Business Process Association of the Philippines, la cifra de trabajadores/as en centros de atención de llamadas en Filipinas alcanzó los 900.000 en 2013 y se espera que aumente hasta los 1,3 millones para 2016.

Filipinas se ve favorecida por las empresas estadounidenses, británicas y de otros países europeos, ya que cuenta con una fuerza laboral instruida que habla inglés y está dispuesta a trabajar durante la noche para ajustarse al horario comercial de sus clientes.

El trabajo en los centros de atención de llamadas es muy popular entre los recién licenciados que no pueden encontrar trabajo en sus campos de estudio.

Los salarios son considerablemente mejores que en otros empleos reservados para los jóvenes licenciados; según la OIT ascienden hasta al doble.

Sin embargo, los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas se enfrentan a graves riesgos para su salud que abarcan desde el estrés provocado por la alta presión del entorno hasta los trastornos del sueño.

Sonny Matula, presidente de la central sindical Federation for Free Workers (FFW), apoya la aprobación del proyecto de ley, pero admite que actualmente se enfrenta a dificultades para organizar a los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas, ya que muchos de ellos temen perder sus puestos de trabajo si crean o se afilian a un sindicato.

Ian Porquia, presidente de la BPO Industry Employees Network (BIEN), declaró que debe aprobarse la carta magna, pues impugna las declaraciones de las empresas de externalización de procesos empresariales que alegan que a ellas se les aplica la Ley de Zonas Económicas Especiales de 1995, en virtud de la cual se prohíbe a los empleados/as formar y organizar sindicatos.

Sin embargo, Matula afirma que los crecientes problemas de salud que padecen los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas requieren una atención urgente.

Según el estudio de la OIT, además de los trastornos del sueño, estos trabajadores/as también padecen de insomnio, vista cansada y dolores de cuello, hombros y espalda, así como de problemas de garganta.

Asimismo, Matula hace hincapié en las enfermedades relacionadas con el estilo de vida, como la drogadicción y las enfermedades respiratorias relacionadas con el tabaquismo excesivo.

Como ya hemos mencionado, el salario de los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas es más alto que el actual salario mínimo diario de 466 pesos (10,5 US$) o mensual de 9.320 pesos (211,8 US$).

Según las cifras de la BIEN, los salarios iniciales en la industria de la externalización de procesos empresariales abarcan desde los 12.000 (272 US$) a los 15.000 pesos (340 US$) mensuales.

Los que trabajan un máximo de dos horas extra reciben entre 3.000 (68 US$) y 5.000 pesos (113 US$) más al mes en concepto de horas extra.

¿Trabajo decente?

Aun así, Matula asegura que los salarios más altos no se traducen en trabajos decentes.

“El trabajo decente no solo tiene que ver con los salarios. También con las condiciones laborales, el derecho de asociación, el derecho a la protección social y el derecho al diálogo social. Dichos aspectos no se aplican bien”, explicó Matula a Equal Times.

Además, aseguró que a los trabajadores/as de los centros de atención de llamadas se les aplican las normas del Centro de Seguridad y Salud en el Trabajo del Departamento de Trabajo, en virtud de las cuales deberían hacer el turno de noche durante un máximo de dos semanas y el turno de día durante las dos semanas siguientes.

Sin embargo, según el FFW, los centros de atención de llamadas no cumplen dicha ley.

La mayor parte de estas empresas que ofrecen salarios más altos exigen a sus empleados que hagan los turnos de noche sin ninguna opción a trabajar durante el día.

El Convenio de la OIT de 1990 sobre el Trabajo Nocturno también exige que a los trabajadores/as del turno de noche se les realicen controles médicos a intervalos regulares para evitar o reducir los problemas de salud.

Michael (nombre falso) tiene 32 años y trabaja como agente en un centro de atención de llamadas en Manila.

En los últimos 10 años ha aumentado de peso casi 31,7 kilos (70 libras), por lo que ahora pesa 122,47 kilos (270 libras).

Michael padece de frecuentes ataques de tos, resfriados y gripes y suele automedicarse para poder seguir yendo al trabajo. Solo acudió al médico en una ocasión: cuando contrajo una grave infección de oído.

Los agentes de los centros de atención de llamadas suelen padecer infecciones de oído debido a los auriculares sucios. También sufren de traumas acústicos provocados por los gritos de clientes bruscos y la retroalimentación eléctrica.

“Cuando estoy cansado y me entran ganas de dormir, como mucho para mantenerme despierto”, asegura Michael para explicar su mala salud.

Su reloj biológico también ha cambiado, pues trabaja de 20.00 a 05.00 y duerme de 09.00 a 17.00.

Michael espera que la carta magna se traduzca en una mejora de las condiciones laborales, pero admite que numerosos trabajadores/as tienen miedo de afiliarse a los sindicatos porque en su empresa constituye un motivo de despido.

“El contrato laboral estipula claramente que los empleados de los centros de atención de llamadas no deben fundar ni afiliarse a sindicatos”, explica Michael.

“Nuestros supervisores incluso se vuelven paranoicos cuando nos juntamos un grupo de tres o cinco personas. Normalmente entran a escondidas durante el descanso y nos preguntan de qué estábamos hablando”, denuncia.

“Apoyamos totalmente esta ley, pues su objetivo es proteger nuestra salud y bienestar. Pero también espero que nos haga lo suficientemente valientes como para poder expresarnos por nosotros mismos”.