Ante la pérdida de decenas de miles de puestos de trabajo relacionados con el sector del turismo a causa de la pandemia del coronavirus, las autoridades jamaicanas han proclamado que el sector de la externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), en rápida expansión en la isla, es una fuente de empleo muy necesaria. No obstante, la vulneración generalizada de los derechos de los trabajadores en este sector es motivo de gran preocupación. La mayoría de los 40.000 trabajadores BPO que hay en Jamaica –cuyas funciones abarcan desde servicios de atención al cliente hasta soporte técnico, pasando por ventas–, tienen contratos temporales y de duración determinada, y ninguna de las más de 70 empresas que operan en la isla ha permitido la representación sindical en sus instalaciones.

En consecuencia, miles de trabajadores jóvenes se sienten atraídos por un empleo en un centro de atención telefónica, seducidos por promesas de un buen salario y un trabajo cualificado en un sector global de alta tecnología, para encontrarse con una realidad completamente distinta una vez finalizada la formación y firmados los contratos. “En seguida te das cuenta de que las cosas no son como decían que iban a ser”, afirma Sharon (nombre ficticio), una joven de 27 años que ha trabajado en tres empresas distintas del sector de servicios globales (que es como también se denomina al sector BPO).

Los resultados de una encuesta informal realizada por Equal Times a estos trabajadores indican que las empresas incumplen con frecuencia los acuerdos contractuales básicos a todos los niveles, desde el salario hasta los descansos, pasando por los subsidios de transporte y la asignación de vacaciones.

“Mi sueldo iba a ser en principio de 500 dólares jamaicanos [JMD, 3,35 dólares USD] por hora por ser una trabajadora con experiencia, pero en realidad es de 250 JMD por hora, más 250 JMD como incentivo por rendimiento”, explica Sharon. En algunas empresas los salarios son de apenas 2,50 dólares USD por hora (aproximadamente 373 JMD) brutos. “Esto no alcanza para mantener a una familia”, afirma.

Aunque los empleadores se lamentan con frecuencia de la elevada rotación de personal en los centros de atención telefónica de Jamaica, el predominio de los contratos de corta duración implica la inexistencia de seguridad laboral. Los trabajadores que hablaron con Equal Times bajo la condición de permanecer en el anonimato se quejaron de que, aunque las deducciones para el seguro médico se empiezan a aplicar a los 90 días del inicio de sus contratos, pueden pasar siete meses o más hasta que se emiten las tarjetas del seguro, lo que significa que, en medio de una pandemia, muchos trabajadores no pueden acceder a esta prestación esencial. También mencionaron largas jornadas laborales, descansos cortos o inexistentes durante los períodos de mayor actividad, y unos entornos donde los empleadores contratan y despiden a su antojo, lo que infunde una sensación de miedo que hace que los trabajadores se muestren reacios a hablar. Los trabajadores entrevistados para este artículo también declararon que, aunque no de manera explícita, en sus contratos se insinúa que la organización y la negociación colectiva pueden ser motivo de despido, pese a que la libertad sindical está consagrada en la Constitución jamaicana.

Los operadores de los centros de atención telefónica “hacen lo que quieren”

El sector BPO es una de las industrias de mayor crecimiento en el Caribe. La proximidad de la región a Estados Unidos, y su amplia reserva de trabajadores jóvenes, anglófonos y cualificados, la han convertido en un destino cada vez más popular para empresas multinacionales como Teleperformance, Xerox, itel-BPO e IBEX Global, sobre todo cuando los brotes de coronavirus en varios centros de atención telefónica de Filipinas afectaron al negocio en el principal destino BPO del mundo.

Jamaica es el mercado BPO más importante de la región. Los operadores que trabajan en los sectores de las telecomunicaciones, la banca, los seguros, la atención sanitaria, las finanzas y la contabilidad, el juego y el soporte técnico generaron en 2012 unos ingresos de 230 millones USD, que ascendieron a 430 millones USD en 2015. El sector está actualmente valorado en cerca de 600 millones USD, y es por ello que el gobierno ha convertido los servicios globales en una prioridad en el marco del plan de desarrollo estratégico de la isla, Vision 2030.

Muchos de los trabajadores del sector son licenciados universitarios con problemas para encontrar trabajo en un mercado laboral en retroceso. Sin duda, el sector BPO ha atraído importantes inversiones extranjeras directas a las naciones caribeñas que luchan por recuperarse de la recesión económica de 2008 y de la reciente pandemia de covid-19.

Dado que los empleos profesionales en los sectores del plátano, el azúcar y la manufactura han desaparecido, los gobiernos han adoptado el sector BPO para proporcionar crecimiento económico y oportunidades de empleo a los jóvenes.

Pero los sindicatos jamaicanos quieren que se respeten mejor los derechos fundamentales de los trabajadores, concretamente en lo referente a los contratos temporales y de duración determinada. Existe el convencimiento de que “a los inversores se les da a entender que dispondrán de ciertas protecciones”, explica Khurt Fletcher, supervisor insular del National Workers Union (NWU). “Me preocupa que JAMPRO [la agencia de comercio e inversión del Gobierno jamaicano] no esté haciendo lo suficiente para informarles sobre nuestra estricta legislación laboral y sobre el respeto a los sindicatos que reina en nuestra sociedad”, señala, sobre todo porque muchas de las BPO que operan en Jamaica no están registradas allí. Las llamadas de teléfono y los correos electrónicos de este medio al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social no obtuvieron respuesta.

También se tiene la impresión de que los derechos de los trabajadores del sector se ven obstaculizados por conflictos de interés, dado que algunos operadores BPO hacen donaciones a determinados partidos políticos. Esta sospecha ha quedado confirmada por declaraciones desde el propio Gobierno. En una comunicado de prensa de agosto de 2020 sobre el sector BPO, el Servicio de Información de Jamaica señalaba: “El sector BPO de Jamaica se basa en una alianza muy sólida entre la industria, los actores del sector y el gobierno, que responde con contundencia a las necesidades del sector...”. No se menciona nada sobre los derechos laborales ni sobre el diálogo social con los sindicatos.

Muchos señalan que la designación del sector como servicio esencial para eludir las normas de confinamiento en el momento más crítico de la pandemia es una prueba más de la influencia indebida que la industria ejerce sobre el gobierno. No fue hasta que el centro de atención telefónica de Alorica en Portmore se convirtió en un foco de infecciones por coronavirus, con más de 200 empleados que dieron positivo en los tests, que el gobierno impuso una suspensión de 14 días de la actividad del sector, lo que supuso pérdidas de alrededor de 13,4 millones USD. Desde el comienzo de la pandemia, casi el 50% de los trabajadores BPO han estado trabajando desde casa, y el gobierno está estudiando nuevas leyes para que los trabajadores BPO lo sigan haciendo.

Es hora de establecer unas normas mínimas

En abril de 2020, al comienzo de la pandemia, el Bustamante Industrial Trade Union (BITU) se hizo eco de los llamamientos de los principales sindicatos del sector BPO de Jamaica en favor de la observancia de unas normas mínimas para el sector de servicios globales, tal como había propuesto UNI Global Union, la federación sindical mundial de trabajadores cualificados y de servicios. Además de las medidas para proteger a los trabajadores del sector de la propagación del coronavirus (teletrabajo en la medida de lo posible, sobre todo para los trabajadores de alto riesgo; distanciamiento social para los que tienen que trabajar en oficinas; prohibición de escritorios compartidos; bajas remuneradas para los enfermos y los aislados, etc.), estas normas incluyen el respeto del derecho a la libertad sindical y a la negociación colectiva.

En la actualidad, Fletcher, del NWU, y John Lee, secretario general del Union of Clerical, Administrative and Supervisory Employees (UCASE), son dos de los líderes de los 12 sindicatos más importantes del país que apoyan los llamamientos a la observancia de las normas del trabajo. Fletcher propone que la Organización Internacional del Trabajo (OIT) actualice sus requisitos de presentación de informes para que sea imprescindible que los sindicatos contribuyan a la elaboración de los informes por país que actualmente redacta el Gobierno.

Mientras que las autoridades jamaicanas se fijan el objetivo de crear 300.000 puestos de trabajo BPO para 2030, los sindicatos lamentan que el gobierno parezca más preocupado por el número de empleos creados que por la calidad de los mismos.

Los responsables de las empresas BPO han hecho supuestamente alegaciones falsas sobre la posibilidad de que la sindicalización provoque una “huida masiva” de las empresas de subcontratación de la isla. Pero líderes sindicales como Fletcher afirman que los inversores tienen que respetar las leyes que protegen a los trabajadores jamaicanos. “Las inversiones no deben arrebatar los derechos de los trabajadores”, afirma.

Lee también solicita al gobierno que “deje clara su postura respecto a la sindicalización de los trabajadores del sector”, en respuesta a los comentarios de Gloria Henry, presidenta de la Global Services Association of Jamaica (GSAJ). El pasado octubre, Henry desestimó la importancia de los sindicatos declarando al Jamaica Gleaner: “Es cierto que los sindicatos aportan cierto valor a la hora de subsanar deficiencias en entornos laborales donde los directivos se desentienden de aspectos como la precariedad de las condiciones de trabajo y las normas sanitarias, pero esto no sucede con los empleados BPO en el seno de la GSAJ”. La idea de que “los trabajadores bien gestionados, altamente motivados y, en muchos casos, con salarios competitivos, necesitan sindicatos está anticuada”, concluyó.

Lee reconoce la contribución del sector “a la expansión de las industrias digitales y de telecomunicaciones, proporcionando nuevas oportunidades y empleo en las zonas rurales”. Pero coincide con Fletcher en que el gobierno no está haciendo lo suficiente para garantizar que los inversores comprendan que en Jamaica existe una sólida legislación laboral: “Da la impresión de que los inversores BPO y de otras empresas reciben garantías que los animan a operar al margen de las leyes que protegen a los trabajadores”.

Las BPO ya gozan de privilegios especiales, puesto que operan al amparo de la legislación de las Zonas Económicas Especiales (Zonas Francas) como “servicios de utilidad pública”. Esta disposición ha dado lugar a una serie de exenciones fiscales y leyes antisindicales: por ejemplo, no se puede convocar huelgas a menos que los sindicatos avisen a los empleadores con seis semanas de antelación. Al describir los trabajos mejor remunerados del sector como “lo mejor de lo peor”, Fletcher hace la siguiente reflexión: “Me pregunto hasta qué punto se les está ayudando a eludir la legislación y si no se está dando luz verde a estos inversores para que hagan caso omiso de nuestras leyes”.